Dilo todo, dilo pronto y dilo tú
La frase que da nombre a esta columna es una máxima que se utiliza en la disciplina de comunicación de crisis y tiene el objetivo de controlar el mensaje, adelantarse a las malas lenguas y atenuar efectos negativos ante información malintencionada o de mala calidad durante un proceso de manejo de crisis. Recordemos que lo que no decimos de propia voz, otros lo dirán por nosotros, independientemente de su validez o veracidad.
Esta introducción viene al caso después de haber visto y leído todo lo ocurrido a raíz del (ya confirmado) desmayo y covid-19 padecido por el presidente López Obrador hace poco más de una semana y también del supuesto “infarto al corazón, derrame cerebral, parálisis corporal” y demás tragedias apocalípticas que aparentemente habían golpeado al mandatario.
Durante tres días, la especulación acerca de la salud presidencial fue ÉL TEMA de la agenda nacional las 24 horas del día. Bastaba con revisar el feed en Twitter para darse cuenta de ello.
Y parece mentira, pero ninguno de los voceros oficiales en este caso; Jesús Ramírez, coordinador general de comunicación social, Adán Augusto López, secretario de Gobernación y el Dr. Jorge Alcocer, secretario de Salud, lograron atajar la intensa cascada de rumores propiciada a raíz de lo publicado por el Diario de Yucatán (acerca del desvanecimiento de AMLO) y la respuesta de Ramírez desmintiendo al periódico.
Finalmente, el miércoles pasado el presidente difundió un video explicando lo que había acontecido y de paso, desmintiendo lo dicho por dos de sus voceros acerca de que no había perdido el sentido.
Amable lector, para cuando usted lea esta columna, este tema ya será agua bajo el puente. Pero eso no deja de lado las fallas que continúan repitiéndose en materia de comunicación de crisis cada vez que López Obrador atraviesa por una complicación en su salud.
Si los rumores y la especulación crecieron, es porque así lo permitieron en el gobierno (¿estrategia o negligencia?). Por lo que sorprende escuchar las quejas ante un fenómeno inevitable, en vez de contrarrestar con información puntual la gran cantidad de basura que abunda en las redes sociales.
Para un gobierno unipersonal como el mexicano, el que su líder con antecedentes de infarto cardiaco padezca covid-19, se desmaye y lo trasladen de emergencia de regreso a la Ciudad de México, por supuesto que se puede convertir en una crisis de proporciones mayúsculas.
Las crisis generalmente surgen con poca antelación y desencadenan fuertes sensaciones de amenaza y miedo en los diferentes grupo de interés afectados. Estas generan incertidumbre y causan un daño importante a la organización que las experimenta. En este caso, la organización se llama México.
Para los voceros presidenciales, no hay que inventar el hilo negro para comunicar adecuadamente, existen libros al respecto (de hecho, yo escribí uno titulado “¿Qué podría salir mal?”) y fórmulas probadas. Muchas reglas ya están escritas, es solo cuestión de conocerlas y aplicarlas. Por lo pronto, recomendaría las siguientes:
- Contar con información real, clara, verídica y completa en la medida de lo posible.
- Lo que no digas tú, otros lo dirán por ti.
- La forma de comunicar atenúa o agrava el problema.
- Comunicar honestamente utilizando mensajes cortos y directos.
- La meta es contener un efecto multiplicador negativo, no hacer más agradable el momento.
- Siempre se deben contemplar rumores y noticias falsas.
- No mentir ni especular, daña la credibilidad.
- Si hay malas noticias, se deben comunicar en una sola declaración y no a cuentagotas.
- Tener una lista de las preguntas que no quisieran escuchar y preparar las respuestas de antemano. El campo de la comunicación de crisis es ahora más relevante que nunca debido a la revolución de medios digitales y redes sociales. La gente tiene sed de información y quieren saber el estado actual de las cosas y qué se está haciendo para evitar que la situación empeore. Me da mucho gusto que el presidente se haya recuperado y que todo haya quedado en un susto. Pero por su edad, sus antecedentes de salud y el elevado nivel de estrés que representa su puesto, no se debe descartar una recaída. Así es que espero que hayan aprendido a decirlo todo, a decirlo pronto y a decirlo ellos si es que surge la necesidad nuevamente. POSTDATA –Alejandro Hope, compañero de letras en El Universal, falleció a los 52 años el pasado viernes. A pesar de que ambos trabajamos por décadas en temas de seguridad, desafortunadamente nunca tuve la oportunidad de conocerlo en persona. Extrañaré leer sus columnas y sus tweets y México extrañará a un destacado profesional que siempre buscó salidas a laberintos que lastimaron y siguen lastimado profundamente a nuestro país. QEPD.
Consultor en seguridad y manejo de crisis
@CarlosSeoaneN
